Klager og tvister mv.

Formål med og retsgrundlaget for vores behandling af dine personoplysninger

Vi kan i mange forskellige sammenhænge modtage klager, og vores behandling af personoplysninger vil afhænge både af hvilken relation vi har til den, der klager, og hvilke forhold der klages over.

En person kan fx klage til os over et forløb vedrørende tilbud og køb af en forsikring hos os eller over udfaldet af en skadesbehandling hos os. En person kan også fx klage over modtagelse af markedsføring eller over vores behandling af den pågældendes personoplysninger i en given sammenhæng.

Der kan også klages over os til myndigheder (fx Datatilsynet, Erhvervsstyrelsen, Finanstilsynet, Forbrugerombudsmanden mfl.) eller over os til forskellige ankenævn (fx Ankenævnet for Forsikring), hvilket afstedkommer oprettelse af en tilsvarende klagesag hos os.

I visse tilfælde kan personer og virksomheder også anlægge retssager mod os, som medfører behandling af en sådan tvist hos. I det følgende omtales alle typer af klager og tvister som ”klagebehandling”.

Når vi behandler personoplysninger i forbindelse med en klagebehandling, kan vi alt efter, hvad den konkrete klage vedrører, behandle oplysninger om dig som medlem/forsikringstager, personer i din husstand, medforsikrede samt oplysninger om personer, der ikke er vores medlemmer, fx skadelidte, modparter, sikrede, begunstigede, erstatningsberettigede og skadevoldere, betalingsmodtagere, debitorer, gerningsmænd, vidner, legatansøgere, modtagere af nyhedsbreve og af anden markedsføring mfl. Det kan også være oplysninger om personer omtalt i klagen.

Endelig kan vi også vælge selv at starte en tvist. Det kan fx være en inddrivelsessag over for medlemmer, som ikke betaler deres præmier rettidigt, som ikke indbetaler selvrisikobeløb eller krav om tilbagebetaling af udbetalte erstatninger til skadelidte. Det kan også fx være i forbindelse med regres eller genforsikring, jf. afsnittet”Regres og genforsikring”.

Vi registrerer modtagne og indsamlede personoplysninger på klagesagen/tvisten af hensyn til håndtering af sagen samt af krav afledt heraf, jf. databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1, litra f (interesseafvejningsreglen), databeskyttelseslovens § § 8, stk. 5 og 11, stk. 2, nr. 4, jf. § 7, stk. 1 samt databeskyttelsesforordningens art. 9, stk. 2, litra f, jf. art. 6, stk. 1, litra f, med henblik på, at vi kan fastlægge, gøre gældende eller forsvare et retskrav, hvilket typisk er vores.

Hvor vi får dine oplysninger fra, og hvem vi kan dele dine personoplysninger med

Vi registrerer de oplysninger, som vi modtager i din klage, herunder fx kontaktoplysninger, CPR-nr., skadesoplysninger, herunder efter omstændigheder også helbredsoplysninger og oplysninger om strafbare forhold. I forbindelse med en klagebehandling gør vi brug af alle relevante sagsoplysninger og personoplysninger, som vi tidligere har modtaget eller indsamlet om dig, og som kan være nødvendige for vores behandling af klagen eller tvisten.

Drejer din klage sig fx om udfaldet af en skadesbehandling, gør vi eksempelvis brug af nødvendige oplysninger om dit medlemsforhold og dine forsikringsforhold og værdier, som vi har indsamlet tidligere i medlemsforholdet relateret til dine forsikringer, samt oplysninger om tidligere skader og om den konkrete skade, der klages over. Det vil derfor også som hovedregel være de samme parter/kilder, som vi har modtaget oplysninger fra tidligere, og de samme databehandlere og modtagere, som vi tidligere har overladt og videregivet oplysninger til, ved klagebehandlingen, jf. navnlig afsnittene ”Forsikringstilbud og kontaktoplysninger”, ”Medlemsforhold og policeadministration” og ”Skadebehandling”.

Såfremt du er repræsenteret af andre, modtager (og videregiver) vi oplysninger om dig igennem disse – det kan fx være forældremyndighedsindehavere, værger, dine private fuldmagtshavere, eller eventuelle advokater eller faglige organisationer, som bistår dig i din klagesag.

Indgår der i klagen også fx kontaktoplysninger og andre oplysninger om øvrige personer med tilknytning til sagen, registreres disse som dokumentation på klagesagen til behandling af klagen og eventuelle krav afledt heraf.

I forbindelse med klagebehandlingen vil vi typisk indsamle og videregive oplysninger om dig og dine forsikringsforhold fra flere kilder og til flere modtagere for at undersøge og kontrollere de nærmere faktiske omstændigheder i relation til de forhold, der har givet anledning til klagen/tvisten.

Vi indsamler typisk oplysninger fra samarbejdspartnere, der har ydet service eller været involveret i skadesbehandlingen. Vi gør også brug af forskellige samarbejdspartnere, som foretager diverse analyser og tekniske undersøgelser relateret til din skade, fx uddybninger af erstatningsopgørelser, reparationsopgørelser, yderligere sagsfremstilling, brandtekniske rapporter, værkstedsrapporter og taksatorrapporter, færdselsuheldsanalyser, rapporter omkring skader og miljøkritiske stoffer i bygninger mv. I en del tilfælde anvendes også uvildige eksperter til undersøgelserne, fx fra Teknologisk Institut, eller gennemførelse af udenretligt syn- og skøn efter aftale med den, der klager.

Vi indsamler også efter omstændighederne oplysninger fra en række offentligt tilgængelige kilder, fx CPR-registeret, CVR-registret, OiS, Tinglysningsregisteret, Statstidende, diverse internetbaserede søgemaskiner, åbne profiler på sociale medier, krak, SKAT, motorkontoret, Nummerplade.net mfl.

Vi kan også indsamle og videregive relevante oplysninger fra og til politi og anklagemyndigheden (fx politirapporter), vidner i forbindelse med retssager, samt andre forsikringsselskaber, hvilket kan være dit, vores genforsikringspartnere eller tredjemand med tilknytning til sagen.

Har du klaget til Ankenævnet for Forsikring, indsamler og videregiver vi også relevante person- og sagsoplysninger fra og til ankenævnet som led i klagebehandlingen.

Vi kan i forbindelse med klagebehandlingen have behov for at antage ekstern rådgivning, fx taksatorbistand, konsulentbistand eller advokatbistand. Disse vil typisk være selvstændigt dataansvarlige for behandling af dine personoplysninger inden for rammerne af den bistand, som vi måtte antage dem til at udføre, og de vil være underlagt fortrolighed efter lovgivningen eller efter aftale med os.

Misligholder du dine forpligtelser over for os, kan vi indberette dig til kreditoplysningsbureauer og/ eller advarselsregistre i overensstemmelse med gældende regler herfor. Misligholder du dine betalingsforpligtelser, kan vi oprette afdragsordninger for afvikling af gælden, og vi kan gøre brug af inkassobureauer og advokatfirmaer til at forestå inddrivelsen. Inkassobureauer modtager fx oplysninger om navn, adresse og registreret gæld. Disse modtagere vil være selvstændigt dataansvarlige for behandlingen af dine personoplysninger.

I forbindelse med inddrivelsessager kan vi foretage opslag i RKI (Experians register over dårlige betalere), hvor vi modtager navn, adresse og registreret gæld.

Bliver vi involveret i en retssag eller voldgiftssag, indsamler og videregiver vi relevante person- og sagsoplysninger til domstolene og voldgiftsretten samt til de øvrige parter i sagen.

Hvis en person er sigtet for indbrud i et medlems hus, kan vi fremsende erstatningskrav til domstolen, der behandler straffesagen mod den pågældende person.

Opbevaring og sletning af personoplysninger