Optagelse af telefonsamtaler

Læs hvordan vi behandler telefonsamtaler, der optages til uddannelsesformål

For løbende at forbedre vores service og som dokumentation kan vi optage og transskribere indgående telefonsamtaler mellem dig og os. Vi anvender optagelserne og transskriberinger til uddannelses- og analysemæssige formål og som dokumentation, som vi har oplyst i telefonen (for at forbedre vores service, ønsker vi at optage samtalen til uddannelses- og analysemæssige formål og for at dokumentere, hvad vi har talt om. Læs mere under ”Personoplysninger” på vores hjemmeside. Tast 1 for at acceptere optagelsen - ellers vent venligst).

Vi behandler dine personoplysninger, herunder optager og lagrer vi telefonsamtaler og foretager og lagrer transskriptioner, på baggrund af dit samtykke, som du afgiver ved at trykke 1 i telefonen, jf. databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1, litra a, henholdsvis databeskyttelsesforordningens art. 9, stk. 2, litra a, jf. art. 6, stk. 1, litra a. Du har ret til at tilbagekalde dit samtykke med virkning for fremtiden ved at kontakte os.

Hvis LB i forbindelse med en optaget telefonsamtale vurderer, at den giver anledning til undren, kan optagelsen videresendes til LB’s skadeinspektører, der også selv kan vælge at optage, lagre og transskribere telefonsamtaler ifm. konkrete undersøgelser af forsikringssager, idet LB har en legitim interesse i at bekæmpe forsikringssvindel, jf. databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1, litra f og behandlingen er nødvendig, for at retskrav kan fastlægges, gøres gældende eller forsvares, jf. databeskyttelsesforordningens art. 9, stk. 2, litra f.

Det er kun et begrænset antal personer, der har adgang til optagelserne/transskriptionerne. Dine personoplysninger vil kunne blive behandlet af vores databehandlere, herunder it-, service- og hostingpartnere, hvor data opbevares inden for og i visse tilfælde kan tilgås af servicepartnere fra lande uden for EU/EØS. Disse databehandlere behandler alene dine personoplysninger efter aftale med og instruks fra os.

Opbevaring og sletning af optagede telefonsamtaler

LB opbevarer optagede telefonsamtaler fra call-centeret og transskriptioner i 30 dage, hvorefter de løbende slettes automatisk. Telefonsamtaler, der er videresendt til eller optages af LB’s skadeinspektører ifm. særlige undersøgelser af forsikringssager, slettes dog straks, hvis samtalen ikke giver anledning til yderligere undersøgelser.

Hvis du eller din samtalepart i LB gør brug af rettighederne i databeskyttelses-forordningen ved fx at anmode os om indsigt i en optagen telefonsamtale/transskription (inden den slettes automatisk efter 30 dage), vil vi i forbindelse med anmodningen gennemgå og herefter kunne gemme disse i op til 1 år, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f, mens øvrige personoplysninger håndteret som led i behandlingen af anmodningen gemmes som dokumentation i op til 3 år. 

Indgår en optaget telefonsamtale/transskription i en konkret klagesag eller tvist, slettes samtalen/transskriptionen, når klagen/tvisten er endeligt afsluttet i overensstemmelse med forældelsesreglerne, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f. 

Optagelser, der er videresendt til eller foretaget af LB’s skadeinspektører ifm. særlige undersøgelser af forsikringssager, der vurderes at have betydning for sagen, slettes 1 år efter optagelsen, med mindre der efter en konkret vurdering og begrundelse er behov for at opbevare optagelsen eller en transskription af samtalen i længere tid. I de tilfælde slettes optagelsen eller transskriptionen senest i overensstemmelse med forældelsesreglerne.

Brugen af enkelte optagelser i konkrete tilfælde 

Håndtering af klager

Hvis du klager til os over forhold relateret til indholdet af en given samtale, som er blevet optaget/transskriberet og fortsat opbevares af LB, kan LB vælge at lytte/læse samtalen/afskriften igennem med henblik på at håndtere klagen og efter en konkret vurdering beslutte at gemme samtalen/afskriften som dokumentation og anvende disse i forbindelse med klagen/tvisten, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f, jf. art. 6, stk. 4, og databeskyttelseslovens § 5, stk. 2. 

Compliance og risikostyring 

Vi kan i forbindelse med compliance og risikostyring udvælge stikprøver af optagne samtaler/transskriptioner med henblik på gennemgang heraf til brug for kontrol og sikring af LB’s overholdelse af interne og eksterne regler, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f, jf. art. 6, stk. 4 og databeskyttelseslovens § 5, stk. 2.